KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI - TELESALES

Chuẩn Bị Thông Tin Khách Hàng

Đầu tiên, chúng ta cần có một danh sách khách hàng kèm với số điện thoại. Danh sách này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như công ty của bạn cung cấp, thu thập được từ các dịch vụ khảo sát online, mua từ cơ quan thống kê, mua từ các công ty khác... Các dữ liệu này gọi là dữ liệu thô, và đôi khi còn chưa được chính xác.

Trước khi bắt đầu gọi điện khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Bởi vì càng biết nhiều thông tin về khách hàng thì khả năng thành công công trong cuộc gọi bạn sẽ càng cao. Từ chính những thông tin khách hàng, chúng ta sẽ phán đoán được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà chúng ta cần bán, xác định được mức độ tiềm năng của khách hàng, chuẩn bị trước nội dung của cuộc điện thoại.

Ví dụ :

Nếu bạn đang chào bán bảo hiểm nhân thọ, bạn tìm hiểu được rằng khách hàng có thu nhập khá giả, vợ khách hàng mới sinh con, khách hàng đã tham gia bảo hiểm cho bản thân và vợ thì khả năng khách hàng này tham gia bảo hiểm cho con của khách hàng rất cao.

Nếu bạn là nhân viên tín dụng ngân hàng cá nhân, bạn tìm hiểu được rằng khách hàng của bạn đang ở nhà thuê, có gia đình và con nhỏ, thu nhập ở mức trung bình khá thì khả năng khách hàng có nhu cầu vay tiền để mua nhà là rất cao.

Nếu bạn là nhân viên tín dụng ngân hàng doanh nghiệp, bạn tìm hiểu được rằng khách hàng của bạn đang hoạt động ở lĩnh vực xây lắp, thường xuyên thi công các công trình lớn, lịch sử tín dụng đang vay vốn tại 1 ngân hàng đối thủ thì bạn có thể chắc chắn khách hàng có nhu cầu phát hành bảo lãnh, vay vốn kinh doanh.

Xác Định Mục Đích Của Cuộc Điện Thoại

Việc có chốt bán được qua điện thoại hay không phụ thuộc nhiều vào sản phẩm mà bạn đang bán là gì.

Đối với các sản phẩm dịch vụ, chúng ta có xác định mục đích là bán được sản phẩm ngay trong cuộc điện thoại. Ví dụ chúng ta vẫn thường hay nghe các cuộc điện thoại từ Viettel hoặc MobiFone chào bán một gói cước nào đó. Nếu chúng có thể đồng ý mua, tổng đài viên sẽ đăng ký cho chúng ta và thu tiền ngay sau cuộc gọi.

Nhưng đa phần đối với các sản phẩm khác, mục đích của cuộc gọi điện là thiết lập được 1 cuộc hẹn gặp. Bởi vì qua điện thoại, khách hàng vẫn chưa biết được chúng ta là ai, không có sự giao tiếp bằng ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể, chúng ta chưa thể làm khách hàng tin tưởng và đồng ý mua sản phẩm của chúng ta.

Nếu khách hàng nằm trong danh sách không tiềm năng, mục đích của bạn sẽ là để lại dấu ấn với khách hàng, làm sao để khách hàng nhớ được bạn, lưu lại số điện thoại của bạn và liên hệ lại bạn khi phát sinh nhu cầu trong tương lai.

Chuẩn Bị Không Gian Điện Thoại

Bạn nên chuẩn bị một không gian riêng tư hoặc thật thoải mái để gọi điện thoại. Hạn chế các yếu tố gây mất tập trung như chuông điện thoại di động, chuông báo tin nhắn, màn hình email, các đồng nghiệp…

Nếu bạn gọi điện thoại tại bàn làm việc, bạn nên sắp xếp bàn làm việc thật gọn gàng, ngăn nắp. Trên bàn làm việc chỉ để 1 cuốn sổ tay, 1 cuốn lịch bàn để ghi chú lại nội dung cuộc gọi khi cần thiết.

Trước khi bắt đầu cuộc gọi bạn phải để tinh thần thật thoải mái, tươi vui, nở nụ cười nhẹ nhàng để xả hết stress và tạm thời quên đi những áp lực trong cuộc sống.

Tập hít thở đều khi nói. Bạn nên lấy hơi nói bằng bụng. Vì khi lấy hơi bằng bụng, bạn dễ dàng điều chỉnh được âm lượng, giữ được hơi lâu, giọng của bạn sẽ có sức sống và truyền đạt tốt hơn rất nhiều.

Nếu được, bạn nên đứng để thực hiện cuộc gọi, bởi vì khi đứng, bạn sẽ dễ lấy hơi bụng hơn khi ngồi.

Bắt Đầu Cuộc Gọi

Những giây đầu tiên trong cuộc nói chuyện thường sẽ là quan trọng nhất. Bạn nên tập nói một cách từ tốn, âm lượng đủ nghe và làm sao để giọng nói thật ấm áp, truyền cảm. Điều này sẽ góp phần lớn giúp bạn có được thiện cảm từ khách hàng.

Bạn nên bắt đầu cuộc gọi bằng một câu chào hỏi thật nhẹ nhàng, ấm áp để tạo thiện cảm với khách hàng. Ví dụ:

- Em chào anh Nam! / Em chào chị Hoa! .

Hoặc

- Đây có phải là số điện thoại của anh Nam không? / Em đang được nói chuyện với chị Hoa không ạ?

Bạn đừng nên bắt đầu cuộc nói chuyện bằng câu:

- Xin lỗi! Đây có phải là số điện thoại của anh Nam không?

Bởi vì chúng ta không có lỗi, nên chúng ta không cần phải xin lỗi khách hàng. Câu Xin lỗi! vô hình chung sẽ làm khách hàng thấy bối rối và không được thoải mái vì có người phạm lỗi với mình. 

Hoặc câu:

- Hình như đây là số điện thoại của chị Hoa phải không?

Bạn bắt đầu bằng từ Hình như người nghe sẽ cảm thấy thiếu chuyên nghiệp.

Bạn nên vừa nói vừa nở một nụ cười nhẹ nhàng, thái độ tích cực. Vì thông qua giọng nói của bạn, khách hàng có thể nhận biết được tâm trạng đi kèm trong đó. Nếu bắt đầu bằng một thái độ tích cực, khách hàng sẽ nhận biết được và sẽ đối đáp lại bằng một thái độ tích cực với bạn.

Giới Thiệu Bản Thân

Sau bước chào hỏi, bạn hãy giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty mà bạn đang công tác. Ví dụ như:

- Em là Nam, ở Ngân Hàng A

- Em là Lan, em gọi đến từ công ty Bảo hiểm B

Bạn nên nhấn mạnh ở tên bạn và khi nhắc đến nơi công tác, bạn nên nói với một thái độ tự hào, tin tưởng. Khách hàng sẽ tập trung vào chỗ nhấn giọng và nhận biết được thái độ của bạn trong giọng nói. Nếu giọng nói của bạn đủ sức truyền cảm, khách hàng sẽ bị thu hút và có cảm xúc hướng theo những gì bạn đang truyền đến. Họ sẽ có cảm giác tin tưởng và tiếp nhận thông tin dễ dàng hơn.

Sau câu giới thiệu ngắn gọn, bạn nên dừng lại vài giây để khách hàng có thời gian tiếp nhận, ghi nhớ thông tin, ghi nhớ bạn là ai, bạn đến từ đâu và có sự phản hồi.

Nếu bạn nhận được sự phản hồi như: - Uhm. Có việc gì không em! Hoặc tương tự như vậy thì đến 80% là khách hàng đã chấp nhận bạn, chấp nhận cuộc nói chuyện và khả năng thành công của cuộc điện thoại sẽ cao hơn.

Nếu khách hàng phản hồi lại theo kiểu từ chối như:

- Anh đang bận / Chị không có nhu cầu / Mấy công ty khác nó gọi chị nhiều lắm rồi em ơi,...

Thì chúng ta sẽ phải chuyển sang bước Xử Lý Từ Chối sẽ được đề cập bên dưới.

Khơi Gợi Sự Tò Mò Về Sản Phẩm

Sau khi khách hàng đã chập nhận cuộc gọi, bạn hãy giới thiệu ngắn gọn những điểm nổi bật mà sản phẩm bạn đang bán. Chỉ nói một cách chung chung, không cần đi vào chi tiết để khách hàng cảm thấy tò mò về sản phẩm của bạn. Kết hợp giọng nói truyền cảm, nhấn giọng tại những từ quan trọng cần truyền đạt. 

Ví dụ:

- Bên em đang có sản phẩm hỗ trợ khách hàng vay mua nhà đất với lãi suất ưu đãi lắm!

- Bên em đang có chính sách tài trợ ngành xây lắp rất tốt, có hỗ trợ tín chấp cho nhà thầu phát hành bảo lãnh.

Sau đó bạn dừng lại vài giây để khách hàng tiếp nhận thông tin. Sau đó bạn có thể nói thêm 1 vài thông tin về sản phẩm nếu như khách hàng thắc mắc hỏi lại và dẫn dắt khách hàng tới một cuộc hẹn gặp. Nhưng nên nhớ không nên nói quá chi tiết mà chỉ nói một số điểm chung nổi bật để khơi gợi sự tò mò của khách hàng hàng.

Chú ý không nói dài dòng, lan man, không đúng trọng tâm. Khách hàng thường sẽ không có nhiều thời gian, việc trao đổi qua điện thoại không tạo được sự tập trung và ghi nhớ tốt bằng việc gặp mặt trực tiếp, có sự giao tiếp bằng ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể. Vì vậy, nên nói ngắn gọn, đúng trọng tâm sẽ giúp khách hàng dễ ghi nhớ và tập trung vào sản phẩm hơn.

Thuyết Phục Khách Hàng Đến Cuộc Hẹn

Sao khi đã tạo sự tò mò về sản phẩm, chúng ta sẽ dẫn dắt khách hàng đến cuộc hẹn gặp. Bạn không nên chốt cuộc hẹn bằng một câu hỏi kiểu như:

- Em có thể đến công ty/nhà gặp anh/chị được không?

Vì thường khách hàng sẽ ghi nhớ từ cuối cùng mà bạn nói, đó là từ không, và câu trả lời thường gặp trong trường hợp này cũng sẽ là KHÔNG. Khách hàng sẽ tìm cách thoái thác, ngại không muốn gặp mặt.

Thay vì hỏi như vậy, bạn có thể tạo cho khách hàng suy nghĩ rằng khách hàng đã đồng ý cuộc gặp rồi và cho khách hàng sự lựa chọn thời gian cuộc gặp. 

Ví dụ như:

- Vậy sáng mai 8h hay 10h em có thể đến gặp anh được? / Sáng mai hoặc chiều mai, thời gian nào thích hợp để em đến nhà gặp anh ạ?

Với câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ tập trung vào sự lựa chọn về thời gian, và việc chọn thời gian phù hợp mặc nhiên là khách hàng đã đồng ý gặp mặt bạn rồi.

Cám ơn và hẹn gặp lại khách hàng

Sau cùng, bạn xác nhận lại cuộc gặp một lần nữa. Đừng quên nói lời cám ơn và chào tạm biệt khách hàng nữa nhé. 

Ví dụ:

- Cám ơn anh đã dành thời gian cho em. Hẹn gặp anh sáng mai lúc 8h tại công ty anh nhé. Em chào anh!

MỘT SỐ MẸO THUYẾT PHỤC CÓ THỂ ÁP DỤNG TRONG TELESALES

Luyện tập giọng nói.

Bạn nên giành thời gian luyện tập giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, giữ tốc độ vừa phải, âm lượng vừa đủ nghe, nhấn giọng ở các từ quan trọng, ngưng nghỉ giữa các câu để xem phản ứng của khách hàng, tạo thời gian để khách hàng có thể tiếp thu thông tin

Tập lấy hơi và nói bằng hơi bụng

Đây được ví như một nguyên tắt vàng để luyện giọng nói hay. Khi nói, bạn mở to miệng, lấy hơi lên từ bụng cộng, tạo nên sự công hưởng bên trong khoang miệng, giọng nói sẽ có tiếng vang và tiềm ẩn sức mạnh bên trong. Nói bằng bụng sẽ giúp bạn giữ giọng được lâu hơn, đỡ bị khan tiếng hơn so với cách lấy hơi thông thường.

Tạo câu hỏi dẫn dắt

Đây là một mẹo thường được các nhà diễn thuyết áp dụng khi muốn thuyết phục đám đông nghe theo một điều gì đó. Để áp dụng mẹo này, bạn phải nghĩ ra một vài câu hỏi có câu trả lời chắc chắn sẽ là Đúng/Được/Yes. Sau đó bạn đi vào câu hỏi mà bạn muốn khách hàng trả lời là Đúng/Được/Yes.

Khi người nghe liên tục trả lời các câu hỏi bằng từ Đúng/Được/Yes  thì sẽ có xu hướng trả lời câu hỏi tiếp mặc định trả lời là Đúng/Được/Yes.

Ví dụ: Bạn hãy xem phim Cướp biển Caribbean phần 4 (Pirates of the Caribbean - On Tranger Tides). Trên đường tìm về Suối Nguồn Tươi Trẻ của đoàn thủy thủ Hoàng Gia nước Anh, các thủy thủ đã cảm thấy đang hoang mang và sợ hãi khi biết đích đến của con tàu là Vịnh Mũ Trắng, với những nàng tiên cá đầy chết chóc. Sự sợ hãi, hoang man đến đỉnh điểm khi có 1 thủy thủy đã hô to “Hãy tự cứu lấy mình” và nhảy khỏi con tàu. Thuyền trưởng chân gỗ Barbossa đã trấn an tinh thần các thủy thủ, khích lệ sự dũng cảm bằng những câu hỏi dẫn dắt rất đắc giá. Hãy cùng xem bên dưới nhé:

(***phần trong ngoặc là ghi chú để giải thích):

Thuyền trưởng Barbossa: - Chúng ta có phải là Hải quân Hoàng Gia không?  

(nhấn giọng từ Hoàng Gia một cách đầy tự hào)

Thủy thủ đoàn trả lời: Phải… (Trả lời nhỏ, yếu)

- Chúng ta đang thực hiện sứ mệnh được nhà Vua giao phó? 

(nhấn giọng từ Vua)

- Đúng..! 

(Trả lời to hơn lúc trước một xíu)

- Tôi không hề thấy sự sợ hãi nào trong mắt bọn Tây Ban Nha khi chúng vượt qua chúng ta có phải không? 

(Các thủy thủ chắc chắn trả lời trong đầu là Đúng. Và câu này còn có tác dụng khích tướng các thủy thủ làm sao để dũng cảm như bọn Tây Ban Nha, không thể để thua kém bọn địch thủ này).

Barbossa hỏi lại một lần nữa: 

- Chúng ta có phải là Hải quân Hoàng Gia không?

- PHẢI!!!

(Và câu trả lời các thủy thủ bây giờ vẫn là Phải nhưng với một khí thế mạnh mẽ, âm thanh to rõ, đầy quyết tâm và tự hào về sứ mệnh của mình)

Vị thuyền trưởng chốt lại:

-  Hãy giương cao buồm và lướt đi, tiến thẳng tới Vịnh Mũ Trắng.

Lúc này đoàn thủy thủ đã lấy lại được tinh thần và tràn đầy năng lượng để tiếp tục tiến về điểm đến đầy nguy hiểm.

Bắt chước ngôn ngữ, giọng điệu của khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có một giọng điệu, kiểu ngôn từ khác nhau. Việc bắt chước lại giọng điệu, ngôn từ này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thuộc hơn, dễ chấp nhận cuộc nói chuyện hơn. Điều này cũng tương tự như khi chúng ta nghe được giọng nói của quê hương, vùng miền, chúng ta sẽ cảm thấy thân quen và dễ có cảm tình với người nói hơn.

Tạo cho khách hàng sự lựa chọn

Chúng ta không ép buộc khách hàng, không chào mời một cách vồ vập. Hãy để khách hàng tự đưa ra sự lựa chọn của bản thân.

Ví dụ chúng ta không nên liên tục mời khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc đến cuộc hẹn như

- Anh sử dụng sản phẩm A này của bên em nhé. Không được hả anh. Hay anh dùng sản phẩm B này đi, còn hay sản phẩm A kia nữa.

- Chiều nay 2h em chạy tới công ty gặp anh nhé. Không được hả anh. Vậy sáng mai 8h em chạy tới nha. Cũng không được hả. Vậy giờ anh rảnh không, em chạy tới luôn nè.

Thay vào đó các bạn nên để khách hàng tự lựa chọn:

- Sản phẩm A này không phù hợp với anh à? Bên em còn có 1 sản phẩm khác là B, có tính năng tương tự và còn được cải tiến hơn để phù hợp với những khách hàng đặc biệt như anh…

- Chiều nay vào lúc 2h hoặc sáng mai vào lục 8h, em có thể đến công ty gặp anh được vậy anh? Nếu anh bận hết thì khoảng thời gian nào tiện nhất để em đến gặp anh ạ?

Trường hợp nếu gặp khách hàng từ chối thẳng thừng, hoặc có thái độ không được tốt. Chúng ta nên sớm kết thúc cuộc gọi và liên hệ lại khách hàng khi khác. Vì nếu chúng ta vẫn cố nài nỷ thêm thì khách hàng sẽ càng lưu lại ấn tượng không tốt về bạn và công ty, các lần gọi sau sẽ khó lấy lại được thiện cảm của khách hàng này.

XỬ LÝ TỪ CHỐI

Một số cách xử lý từ chối các bạn có thể tham khảo như sau:

- Tôi không có nhu cầu.

Cách xử lý: Nếu khách hàng từ chối vì thật sự không có nhu cầu. Ta nên chốt lại cuộc điện thoại để đỡ tốn thời gian cho cả hai bên. 

Ví dụ như:

- Anh cứ lưu lại số điện thoại em nhé. Khi nào anh hoặc người thân, bạn bè anh phát sinh nhu cầu thì cứ liên hệ lại em. Em luôn sẵn lòng hỗ trợ anh bất cứ lúc nào.

Sau khi cúp máy bạn soạn một tin nhắn gửi cho khách hàng với nội dung giới thiệu ngắn gọn về công ty và sản phẩm bạn đang bán để khách hàng có thể tìm lại khi cần. Vì việc tìm lại 1 tin nhắn dễ dàng hơn nhiều so với tìm lại 1 số điện thoại lạ của một ai đó mà chưa được lưu vào danh bạ. Sau đó định kỳ gọi lại cho khách hàng.

- Tôi đang bận.

Cách xử lý:

- Dạ, em biết là anh/chị đang rất bận, nhưng cuộc gọi của em chỉ mất 2 phút thôi, và em có những thông tin rất hữu ích muốn chia sẻ với anh/chị.

Nếu khách hàng cảm thấy tò mò và đồng ý tiếp tục cuộc nói chuyện thì bạn đã thành công bước đầu rồi đó.

Nếu khách hàng vẫn tiếp tục:

- Hãy gọi lại khi khác.

Bạn hãy hỏi khách hàng:

- Khi nào thuận tiện nhất để em gọi lại anh?

Và sau đó nhớ gọi lại đúng thời gian mà khách hàng đã cho bạn biết là thuận tiện nhất.

- Em email thông tin sản phẩm cho anh

Cách xử lý: Xin địa chỉ mail của khách hàng và gửi email sau khi cúp máy. Sau đó hôm sau hãy gọi lại hỏi xem khách hàng đã đọc mail chưa, có phản hồi gì về sản phẩm mà bạn giới thiệu không.

- Để anh nghiên cứu thêm / Để anh về hỏi ý kiến gia đình/vợ

Cách xử lý: Đồng ý cho khách hàng thêm thời gian, đồng thời chốt deadline phản hồi để khách hàng lưu tâm. 

Ví dụ:

-  Dạ. Chương trình ưu đãi của bên em chỉ áp dụng đến hết tuần này, nên anh báo lại em sớm để em giữ lại ưu đãi sản phẩm cho anh nhé.

Sau đó, cuối tuần bạn hãy gọi lại cho khách hàng và thông báo hôm nay là ngày cuối cùng được hưởng ưu đãi.

- Nhiều công ty như em gọi anh lắm rồi

Cách xử lý:

- Em cũng có thể đoán được là như vậy, vì anh được bên em đánh giá là một khách hàng tốt, cần được chăm sóc thật tận tình, chu đáo.

- Cám ơn em, anh sẽ chủ động gọi lại cho em khi anh có nhu cầu.

Cách xử lý:

Đây là khách hàng từ chối rất lịch sự. Bạn cũng nên chốt lại cuộc điện thoại để đỡ tốn thời gian cho cả hai bên. Đừng quên nói lời cám ơn và nhắn tin cho khách hàng lưu lại sau khi cúp máy nhé.

Các kiểu từ chối của khách hàng rất đa dạng, bao gồm từ chối lịch sự hay bất lịch sự, cúp máy nửa chừng,… Nhưng tóm lại bạn hãy nhớ những nguyên tắc sau để luôn áp dụng khi gặp bất cứ trường hợp nào:

- Tôn trọng thời gian khách hàng. Đừng chèo kéo, nói dong dài khi khách hàng đang bận hoặc không có nhu cầu.

- Luôn lịch sự, giữ thái độ tích cực trong cuộc nói chuyện dù bạn có gặp khách hàng khó tính, nóng tính, to tiếng đến chừng nào đi nữa.

- Luôn nhắn tin cho khách hàng sau khi cúp máy để lưu vết lại, khách hàng sẽ dễ dàng tìm lại bạn khi cần.

- Định kỳ gọi lại hỏi thăm khách hàng.

Chúc các bạn thành công!